Со стойки регистрации начинается знакомство гостя с отелем, поэтому важно уделить ей особое внимание в процессе проектирования. Ресепшен формирует первое впечатление обо всем отеле, причем не только об атмосфере и комфорте, но и сервисе. Это точка притяжения сотрудников и гостей, где координируется работа персонала, решаются организационные вопросы, оформляются документы.

Что такое стойка регистрации

Ресепшн в отеле - зона для встречи гостей, поэтому максимально удобна и презентабельна. Но сама по себе стойка регистрации бесполезна, если за ней нет вежливых и опытных администраторов, поэтому человеческий фактор не менее важен, нежели работа дизайнера по интерьеру.

Гостью должно быть удобно общаться с администратором, он должен иметь возможность получить ответы на все свои вопросы, решить возникшие проблемы, получить достойный уровень сервиса. По сути, это информационный центр отеля, через который решаются вопросы персонала и постояльцев.

Функции ресепшн

На стойке регистрации выполняются следующие задачи:

• Регистрация при заселении (оформление документов, проверка брони, введение инфо о госте в систему, выдача ключей).
• Оформление выезда (проверка счета, закрытие проживания, вызов такси, помощь с багажом).
• Инфоподдержка по вопросам доступных экскурсий, обмена валют, расположения ресторанов, остановок, объектов и способов до них добраться.
• Предоставление услуг и решение вопросов гостей, например, дополнительная уборка в номере, решение проблемы с протекающим краном, выдача стаканов или пепельниц. Обязанность сотрудника ресепшен - принять заявку, передать ее ответственному сотруднику и сообщить, когда ориентировочно проблема будет решена.

Время работы

Стойка регистрации не обязательно работает 24/7, хотя в крупных гостиницах это норма. В некоторых отелях ресепшен не работает по ночам, и, соответственно, не регистрирует посетителей. Но многие отели практикуют разные варианты заселения без присутствия администратора.

Что должно быть на стойке ресепшен

Поскольку стойка регистрации - первое, что человек видит, попадая внутрь, ее оформлению уделяют повышенное внимание. Она находится рядом со входом.

Здесь должны находиться:

• ПК, ноутбуки, системы управления;
• телефон с внутренней связью;
• касса;
• листовки, рекламные проспекты, информационные материалы, карты города;
• ручки для заполнения форм.

Стульев у стойки нет, но рядом обязательно должна быть зона ожидания с диванами и креслами, бар, кофейная станция. В гостиницах "премиум" класса вместо стоек регистрации отдельные столики с удобными креслами для гостей, а при заселении угощают бокалом шампанского.

Что нужно знать о ресепшн

Администратор ресепшн обязан знать несколько языков, особенно если это крупный курортный отель или принадлежит известным сетевым брендам. Часто в отелях несколько администраторов, владеющих разными языками.

Во многих отелях есть бесконтактная регистрация, когда заселение происходит через терминал/мобильное приложение.

Первое впечатление задает настроение всему отдыху и влияет на рейтинг гостиницы по отзывам постояльцев.